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Écrit par Marcus Fiorentini
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07-02-2010 |
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Depuis 18 mois, Clitorine est Conseillère clientèle particuliers à l'agence Génépargne de Froidhiver. Elle s'occupe de ce que l'on appelle en terme bancaire "le vivier". Le vivier est composé des pires clients de l'agence. Les anciens collègues ne voulant plus en entendre parler, on les confie à une petite jeune qui ne pourra pas dire non. Et Clitorine ne dit jamais non. Le vivier concentre tous les cas sociaux du secteur. Les interdits bancaires, les assistés, les chasseurs d'allocations familiales, les vrais/faux chômeurs, les repris de justice... bref le coeur de cible de la Génépargne en matière de conquête. Il est beaucoup plus facile d'ouvrir le compte d'un pauvre que le compte d'un riche. Le pauvre se sent flatté d'être démarché par un banquier en costume-cravate. Surtout s'il vient à son domicile. C'est un rêve pour lui qu'un type en CDI prenne le temps d'écouter sa misérable vie pour lui faire des propositions personnalisées de placement. Alors qu'il n'a rien à placer. Les jeunes collaborateurs de la Génépargne aiment les pauvres. Sans eux, jamais ils ne parviendraient à réaliser leurs objectifs annuels de 70 ouvertures de compte à des nouveaux clients.  Clitorine a tenté une fois d'aider un client. C'était pendant sa première semaine en tant que conseillère. Très émue par l'histoire de cette mère de famille célibataire, elle a cru judicieux de lui racheter l'ensemble des ses crédit revolving souscrits par téléphone pour un total de 24 000 euros. Elle a étalé les mensualités sur 84 mois et en a profité pour glisser à la cliente un produit de prévoyance à 17 euros par mois et une petite assurance décès. Ni vue, ni connue, Clitorine était satisfaite de son coup. Faut bien faire tourner le compteur des stats. Le compte de la cliente est repassé dans le vert pendant deux bons mois... Avant de replonger dans le rouge. Quelle ne fut pas la colère de Clitorine lorsqu'elle découvre que sa cliente a replongé dans le piège du crédit revolving. Car une fois les encours remboursés, les organismes de crédit ont harcelé la cliente pour qu'elle puise à nouveau dans ses réserves reconstituées d'argent... Dans la banque, on ne prête qu'aux riches, car seuls les riches nous remboursent. Clitorine a retenu la leçon.  Clitorine déprime. Elle a déménagé sur Froidhiver pour limiter ses frais de route. Dans la banque, une augmentation de salaire ne couvre jamais les frais kilométriques générés par la promotion. Depuis qu'elle habite sur place, elle se cache pour aller faire ses courses. De peur de croiser dans les rayons du supermarché un client mis interdit bancaire dans la semaine. Elle comprend pourquoi tous les collègues habitent à minimum 40 kilomètres de l'agence. Quand elle va chez le gynécologue pour se faire recoudre après une soirée bien animée entre collègues, elle est gênée de voir quelques unes de ses clientes dans la salle d'attente. Clitorine a honte de son métier. Et puis Clitorine est lassée de remplir des tableaux. Tous les jours, elle doit mettre des bâtons dans des cases. On appelle cela le reporting. Un bâton par rendez-vous pris. Un autre bâton pour chaque compte ouvert. Puis un bâton par produit de prévoyance vendu. Puis un bâton par assurance vendue. Etc... Et si elle ne met pas assez de bâtons dans les cases, c'est elle qui se prend un coup de bâton en fin de semaine. Elle ne comprend pas bien à quoi ça peut servir de remplir des tableaux à la main dans la mesure où l'outil informatique permet de savoir à chaque seconde qui a vendu quoi à qui et combien.
Le matin, son Directeur d'agence lui lance : "Alors Clitorine, combien ça va aujourd'hui ?" Clitorine n'en peut plus du combien. Elle ferait bien comme son autre collègue Caro de l'agence, qui à 34 ans seulement, cumule déjà les arrêts de travail, RTT et congés payés pour réduire au maximum son taux de présence. Mais Clitorine doit continuer à travailler pour la Génépargne. Elle a craqué sur une Peugeot 207 CC.
 C'est la Génépargne qui lui a financé à un taux privilégié. 4,9% sur 5 ans au lieu du 5,1% réservé à la clientèle. Par précaution, son directeur d'agence a fait gager le véhicule. Il lui a dit qu'on ne pouvait pas trop avantager une employée par rapport à la clientèle, à cause de l'Urssaf et du code de déontologie qui figure dans l'intranet mais que personne n'a jamais lu à part le déontologue lui-même. Et puis, comme elle a un petit salaire, au niveau du scoring, ça ne passait pas sans sûreté réelle. Clitorine est bien notée par la hiérarchie. Elle est à 110% de son objectif annuel. Pour la récompenser de ses efforts, son directeur a décidé de lui confier une part non négligeable des objectifs de Caro. Elle a du mal à les faire, comme elle n'est jamais là. Faut faire jouer l'esprit d'équipe. Cela n'a pas de sens d'encourager la réussite individuelle si le reste de l'agence est à la rue.
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Écrit par Dan Brown
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07-02-2010 |
 Chapitre 4 - Clitorine décroche une promotion Cela fait maintenant 10 mois que Clitorine a débuté au guichet de la banque Génépargne de Morte-Forêt. La routine s'est installée. Le 5 de chaque mois, les mêmes clients viennent retirer l'argent des allocations familiales pour éviter que les avis de prélèvement (loyer, EDF, eau, cantine des enfants, Cetelem...) ne passent. C'est sûr que ça leur coûte cher en frais de rejet, mais ils savent écrire de belles lettres de réclamation au siège pour se les faire rembourser. La ville de Morte-Forêt concentre toute la pauvreté du département depuis la fermeture de l'usine d'emballage de têtes de porcs sous vide, l'unique employeur de la région. Chaque mardi matin à 08h30, Clitorine accueille le même petit vieux, toujours très inquiet de n'avoir plus que 35 478 euros sur son compte courant pour finir le mois. Chaque samedi à 12h25, à 5 minutes de la fermeture de l'agence, elle reçoit la visite de la même enseignante à mi-temps qui n'a pas le loisir de passer à un autre moment de la semaine. Elle vient retirer son chèquier sur place pour éviter les 1,20 EUR de frais d'envoi postal. Elle s'en va toujours sur le coup des 12h38, après s'être plainte pendant un petit quart d'heure du système bancaire et du fonctionnement de l'économie de marché qui ruinent les petits et enrichissent les banquiers traders. Son mari l'attend patiemment devant l'agence au volant de son Audi Q7. Il ne passe jamais à l'agence. Il a honte de sa femme. Clitorine comprend vite que pour faire carrière dans la banque, il ne suffit pas de vendre 17 cartes Vasi Premium par mois à des smicards. Il faut aussi savoir se faire remarquer par la hiérarchie. Elle décide donc de prendre le "terreau par les bornes" comme elle dit souvent. Elle sollicite donc un entretien auprès de son Directeur régional pour négocier une promotion. Elle sait qu'une place de conseillère de clientèle particuliers vient de se libérer dans une agence toute proche. Siège de la Génépargne - Monluçon - 10h45 -Bonjour Clitorine, lance Arnaud. En bon manager, il a relu le dossier préparé par la DRH et a pris le soin d'apprendre par coeur le prénom de sa collaboratrice dont il ignorait l'existence jusqu'à aujourd'hui. -Bonjour. Je suis heureuse de pouvoir vous rencontrer. Depuis le temps qu'on me parle de vous. -Merci, mais vous savez, quand j'ai débuté ma carrière, j'étais comme vous. J'étais rien. Et puis, à force de travail, je suis devenu membre de l'état-major. Vous souhaitez évoluer ?
-Oui, j'ai envie de progresser, j'ai un peu fait le tour de mon poste à la caisse. Maitenant je veux faire de la vente assise. Clitorine remonte légérement sa mini-jupe avant de croiser les jambes.
-Vous avez raison. Et j'ai besoin de gens comme vous dans ma direction. La banque, c'est une grande famille. Et notre métier, c'est l'accompagnement de nos clients dans le respect de l'approche globale. Bon, j'ai une place de conseillère clientèle junior pour vous. Je vous conseille d'accepter. Une place comme celle-là, y'en a une tous les trois ans qui se libère.
-C'est où ?
-Ah, vous qui êtes jeune et qui aimez bouger... Attendez que je vérifie... Voilà, c'est à l'agence de Froidhiver, pas très loin d'où vous habitez en plus !
-On n'a peut-être pas la même notion des distances. Depuis Morte-Forêt, faut compter environ 45 kms... Je vais faire exploser mon budget voiture.
-L'été, la route est sympa. C'est très champêtre, y'a des petits bois à traverser...
-Oui, faudrait encore qu'il y'ait des étés dans ce coin...  -Parlons de l'accompagnement financier. Je ne serai pas un ingrat. Pour cette mission, véritable tremplin professionnel vers d'autres postes à responsabilités, nous vous donnons une augmentation de 900 euros bruts ! -Ah. Effectivement... C'est plutôt pas mal, lance avec un grand sourire Clitorine en croisant ses jambes. 900 de plus par mois, ça couvrira largement mes frais de déplacement. -Euh, qu'on soit bien en phase tous les deux... Les 900 euros, c'est du brut, et c'est sur 13 mois. Faut diviser 900 par 13 et enlever les 20% de charges salariales pour calculer votre augmentation mensuelle nette. Vous comprenez ? Bon, je passe rapidement sur l'impact au niveau de votre impôt sur le revenu. Clitorine accuse le coup quelques secondes. Elle se ressaisit et recule sa chaise du bureau de quelques centimètres. Elle décroise lentement ses jambes. Afin de mieux pouvoir négocier son augmentation de salaire, elle avait pris soin d'oublier de mettre une culotte ce matin. Elle s'attendait à des négociations très serrées.  -Mais dans ce poste, il n'y a pas que l'aspect financier qui compte. Gardez à l'esprit que c'est un tremplin, et quel tremplin !
Arnaud le Directeur régional crispe ses doigts sur son gros stylo. Sa respiration se fait plus rapide. Le tein de son visage vire au rouge. Clitorine sent qu'il va craquer, elle remonte un peu plus sa jupe.
-Allez ! Je vais tenir compte de vos remarquables résultats concernant les ventes de Vasi Premium. Je vous accorde 3000 euros et le remboursement des frais kilométriques pendant toute la durée de votre mission ! On doit encourager les jeunes talents !
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Écrit par Le chiffre 555001150753
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17-01-2010 |
Nous sommes déjà en 2010. Vous avez décidé de prendre la première bonne décision de votre vie, vous allez démissionner de votre emploi de banquier. Vous tournez aux antidépresseurs, vous abusez de l'alcool, vous vous sentez mal aimé, vous êtes devenu un asocial, vous êtes ultra stressé, vous n'en pouvez plus de bosser pour un actionnaire aux cheveux gris qui parfois vient vous "emm..." entre deux RDV, vous avez une vision de l'homme très déformée par vos trop nombreux contacts avec des clients spéciaux (vieux c..., jeunes emmerdeurs, actionnaires actifs, malhonnêtes, menteurs, dissimulateurs, débiteurs compulsifs, clients procéduriers...). C'est le moment de partir. Ce quizz est spécial. C'est à vous de déduire vos pensées et votre profil de vos réponses et donc en tirer toutes les conséquences qui s'imposent. Les sites Internet d'envoi des recommandés vous attendent... Bon voyage.  1- Quelle est la raison pour laquelle tu démissionnes ?A-Tu ne supportes plus cette pression infernale pour un métier non reconnu. B-Tu as compris que les banques entre les mains du privé est l’outil majeur pour augmenter les inégalités sociales. C-Tu ne veux plus travailler pour un actionnaire insatiable pour qui ton employeur a modifié tous les process ( emontée très rapide du fric vers la maison mère avec le moins de coûts possibles) afin d’augmenter ou de maintenir chaque année le dividende.
2- Quels sont les éléments qui ont fait que ta décision de démissionner a été difficile ?
A-Ton pack salarié (intéressement, mutuelle, 13ème mois, tickets restos, participation, abondement…).
B-Ta progression possible de carrière . Et puis tu as compris que le diplôme faisait tout dans le monde bancaire, et que ton Bac+2 te cantonnerait à un petit métier. Tandis que tes copains sortant d’écoles supérieures de commerce évolueraient plus vite que toi malgré leur incompétence.
C-Les formations pour vendre mieux, plus éthique, en ne forçant pas le client.
3- Quels éléments sur ton employeur souhaiterais tu divulguer au grand public ?
A-Que les étudiants des grandes écoles (souvent des fils de bonnes familles aisées) obtiennent des prêts bancaires à taux réduit que les étudiants modestes (et boursiers) de DEUG ne peuvent obtenir.
B-Que tous les clients sont notés et que les taux des prêts en dépendent. « L’argent va à l’argent » dit on. Sauf que l’argent est celui de la banque centrale.
C-Que les banques n’ont absolument pas tenu compte de la crise de défiance et de confiance qu’ont les français pour leurs banquiers et que les mêmes recettes sont utilisées .
4- Quels éléments te cache ton employeur sur le devenir des employés de banque ?
A-Que les banques en ligne vont se développer très vite et que les guichets non rentables seront remplacés par des machines.
B-Que le vendeur de tapis (conseiller) incompétent sera rayé de la carte face aux nombreux procès pour ventes forcées qui vont pleuvoir .
C-Que les banques vont devoir fusionner avec des opérateurs télécoms au risque de voir fondre leurs commissions carte bancaire dès qu’il sera possible de payer avec son mobile.
5- Quel secteur d’activité vas tu cibler pour te faire pardonner ?
A-Le service public au sens large.
B-Tu vas travailler à côté de ton nouveau boulot , pour une association.
C-Tu te relances dans la banque. Tu n’as en fait rien compris au film.
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Écrit par Bob Denard
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12-01-2010 |
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 Votre directeur régional vient de vous gronder. Votre agence est classée avant-dernière sur l'objectif de placement des obligations collection printemps-été 2009. L'opération a démarré hier et vous avez déjà du retard. Et vous n'avez que deux semaines pour faire 400 ordres de réservation. On vous l'a dit et répété : il s'agit d'un objectif stratégique ! Plus prioritaire encore que les 20 objectifs prioritaires de l'année. Vous devez donc mobiliser vos troupes sans tarder et mettre en place une opération commando. Comme toute action commerciale qui se respecte, elle doit être terminée le soir de son lancement même si elle s'étale sur deux semaines. Et il faut au minimum faire 120% de l'objectif initial.
C'est le concept du dépassement de soi. Pendant les deux semaines à venir, interdisez à vos collaborateurs de prendre des rendez-vous pour vendre autre chose que des obligations. Relevez les compteurs deux fois par jour. Mettez la pression sur chaque collaborateur. L'argumentaire à utiliser est le suivant : "Que vont penser les collègues de toi si t'as pas fait tes 100 réservations ? Tu te rends compte que tu retardes toute l'agence ? Tout l'état major de la banque nous regarde. Tous les projecteurs sont braqués sur nous. Si tu échoues, oublie l'idée de faire carrière ! Si t'appelles pas tous tes clients, tu commets une faute professionnelle de défaut de conseil. Je ne voudrais pas recevoir des courriers de clients nous reprochant de ne pas leur avoir parlé des obligs."  Dressez un tableau dans la salle de réunion. En face de son nom, chaque vendeur doit indiquer le soir ses résultats. Le matin, briefing de début de journée devant le tableau. Commentez les chiffres de la veille au moyen de deux crayons de couleur. On écrit en vert ce qui est bien. Rouge, c'est pas bien. Demandez à celui qui a le mieux réussi d'expliquer sa méthode. Demandez à celui qui a échoué de commenter ses mauvais résultats. Il doit dire ce qu'il va faire aujourd'hui pour rattraper son retard. L'idée de base est de lui mettre la honte devant ses petits camarades. C'est une saine concurrence entre collègues.
Au niveau de la clientèle, rattissez très large. On commence par appeler les clients au profil patrimonial qui souscrivent à chaque opération d'épargne financière. On finit les objectifs par les interdits bancaires à coup d’ordre de 200 euros. Des clients qui n’ont jamais entendu parler de placements financiers et des risques liés doivent se retrouver souscripteurs sans vraiment le savoir. Officiellement, bien sûr, la consigne est de proposer les actions aux clients déjà pourvus d’une épargne financière et avisés. Officieusement, vous savez qu'il sera impossible d’atteindre l’objectif avec cette seule clientèle. Couvrez-vous en redonnant les conseils de bonne pratique. Faites un petit topo sur la déontologie. Et laissez vos collaborateurs se débrouiller avec la pression mise et les conseils de prudence. Profitez du temps de repos entre midi et 14h00 pour leur imposer une séance de phoning. Idem après 18h00, histoire de contacter les clients injoignables pendant la journée. Chaque matin, faites remonter les chiffres de la veille par mail à votre directeur régional. Qui lui même les fera remonter au directeur de réseau. Qui les transmettra au directeur commercial. Qui les donnera finalement au directeur général. Le même directeur général demandera à sa secrétaire de faire un tableau Excel qui sera redescendu par mail à tous les directeurs d'agence. La boucle est bouclée. Une fois l'objectif rempli, sortez une bouteille de champagne à la fermeture de l'agence pour récompenser le personnel. Faites cela en dehors du temps de travail pour des raisons de déontologie ( pas d'alcool pendant le travail ). Convoquez celui qui a osé poser la question du paiement des heures supplémentaires pour un entretien individuel. Expliquez lui que ses bons résultats ne le dispensent pas d'avoir l'esprit banque. Et que ses remarques impertinentes risquent de démotiver ses collègues.
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Écrit par Sons of Anarchy
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10-10-2009 |
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Agence Génépargne de Vesoul, jeudi 8 octobre de l'an de grâce 2009. Il est 8h32, Clara la caissière passe une communication à Jean-Pierre, jeune chargé de clientèle ; alias "l'homme sans coeur".  Client : Oui, bonjour, je viens de recevoir mon extrait de compte et je ne comprends pas bien... Banquier : Je vous écoute... (Il consulte la valorisation de son portefeuille d'actions sur boursorama en même temps). Client : Sur le mois de septembre, j'ai au total pour près de 428 euros de commissions d'inter au débit du compte. Banquier : Et ? Client : Je ne fais jamais mes courses à l'Intermarché. Moi, je vais au Carrefour. Y'a une erreur informatique. Banquier : Y'a un malentendu alors. Inter signifie intervention. Les commissions d'intervention, ce sont des frais prélevés par la banque quand vous dépassez votre découvert autorisé. C'est 9 euros par dépassement. Client : Quoi ? C'est énorme ! Vous me piquez des frais alors que y'a pas d'argent sur mon compte. Comment voulez-vous que je m'en sorte ?
Banquier : Faites en sorte de mettre de l'argent sur votre compte AVANT de le dépenser.
Client : Y'a pas d'argent sur le compte, et vous me ponctionnez des frais ! Ils correspondent à quoi ces frais ?
Banquier : Je suis intervenu personnellement pour payer vos écritures. D'où l'intitulé "commission d'intervention".
Client : Et si vous n'étiez pas intervenu ?
Banquier : Alors, la banque aurait prélevé des commissions de rejet. Mais ça vous aurait coûté plus cher. 19 euros le rejet.
Client : Vous prenez plus de frais quand vous n'intervenez pas que quand vous intervenez !!!
Banquier : C'est pour ça que je préfère intervenir. Vous êtez client d'une banque à taille humaine qui place l'homme au coeur de son métier.
Client : Si vous ne payez pas, c'est que y'a pas d'argent. Comment pouvez-vous prendre des frais si y'a pas d'argent déjà pour payer ce qui se présente ?
Banquier : La banque augmente le montant de votre découvert en prélevant ses frais. C'est tout simple.
Client : Un coup, vous m'avez pris 19 euros de frais pour rejeter l'avis de prélèvement de mon téléphone de 11 euros ! Autant laisser passer le prélèvement, ça aurait moins augmenté mon débit.
Banquier : Absolument pas. J'ai rejeté pour vous rendre service. Si je paye vos 11 euros, il faut ajouter les 9 euros de frais pour l'intervention, d'où un total de 20 euros ! Alors que si je rejette, vous n'avez que 19 euros de débit en plus.
Client : Oui mais France Télécom m'a coupé ma ligne téléphonique.
Banquier : Les choses se sont arrangées apparemment, vous m'appelez bien depuis votre téléphone ?
Client : Je m'en sortirai jamais avec tous vos frais. Si y'a pas d'argent et que vous payez, je paye des frais. Et si vous ne payez pas parce qu'il y'a encore moins d'argent que moins, je paye aussi des frais, mais ils sont plus chers...
Banquier : Je préfèrerais qu'on se voit pour placer de l'argent. Ce serait plus intéressant pour moi sur le plan intellectuel. Mais malheureusement, vous n'avez rien à placer. Client : J'espère qu'un jour, vous ou vos enfants auront des problèmes d'argent et qu'ils tomberont sur quelqu'un d'aussi borné que vous. Banquier : Si je vous disais que ma femme refuse catégoriquement la pratique de la fellation, vous estimeriez être suffisamment vengé ?
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